Réclamations et médiation

La Mutuelle accorde une grande importance aux remarques de ses membres participants et veille à leur apporter la meilleure qualité de service.

Si toutefois il existait une insatisfaction ou une difficulté avec la mutuelle, le membre participant peut avoir recours :

• dans un premier temps à la procédure « Réclamations »,
• dans un deuxième temps, si la procédure « Réclamations » ne lui a pas donné satisfaction, à la procédure « Médiation ».

Réclamations

Tout mécontentement d’un adhérent ou d’un ayant droit peut être soumis au service « Réclamations ».

Cette réclamation peut être adressée à la Mutuelle par email à : contact-lmde@meservices.fr

Le service « Réclamations » apportera une réponse au plus tard dans les deux mois à compter de l’envoi de la demande. Si à l’expiration d’un délai de 45 jours le réclamant n’a pas reçu de réponse du service « Relations Adhérents », il peut saisir notre cellule de recours interne :

• soit par mail : recoursinterne@interiale.fr ;
• soit par voie postale, à l’adresse suivante :

INTÉRIALE Recours interne :
CS 50005, 59040 Lille cedex

Celle-ci s’engage à apporter une réponse dans un délai de 15 jours à compter de sa saisine.

Médiation

Qu’est-ce que la médiation ?

L’objectif de la médiation est de proposer l’intervention d’un tiers qui a pour objectif d’examiner les demandes et arguments, en toute impartialité, et de proposer une solution.

Le Conseil d’Administration d’INTÉRIALE a choisi La Médiation de L’Assurance comme médiateur. Il exerce sa mission en toute indépendance.

Le médiateur répond à une demande de médiation dans un délai maximal de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine, sauf prorogation justifiée par les mesures d’instruction qu’il a sollicitées.

La décision du médiateur est définitive. Après l’avis du médiateur, les adhérents conservent toujours leurs droits de saisir les tribunaux.

Quand et comment saisir le médiateur ?

Le médiateur peut être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, et ce quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu :

• soit en ligne par internet sur le site dédié : www.mediation-assurance.org
• soit par voie postale à l’attention de : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75 441 Paris Cedex 09

Après examen du différend, un avis motivé sera rendu au maximum dans les trois mois après transmission du dossier complet au Médiateur.
Si le réclamant n’est pas satisfait de l’avis rendu, il conserve tous ses droits et notamment la possibilité de se pourvoir devant les tribunaux.”